来源：物业律师网
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物业纠纷是伴随着住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型案件。虽然物业管理在我国产生的时间并不长，但物业纠纷的原因却多种多样，十分复杂。更为重要的是，物业纠纷的存在，影响着群众的“安居”状况和社会的和谐。
当前，物业纠纷有些什么类型，呈现些什么特点，如何避免和减少纠纷的产生，业主如何维护自己的合法权益？针对这一系列问题，记者采访了北京市第二中级人民法院民二庭庭长齐丽华和北京市律协物业管理专业委员会委员张军律师。
追索物业费案件业主败多胜少
记者：齐庭长，近年来全国不少地方的物业纠纷案件都有不断增加的趋势，您所在法院审理的这类型案件又是什么样的情况，纠纷主要涉及哪些内容？
齐丽华：我所在的北京市第二中级人民法院民二庭受理的物业管理合同案，主要是一方为个人（业主），另一方为单位（物业公司）的案件。
从总体上说，我庭受理的物业管理合同案件有逐年上升的趋势，并且近年来上升比较快。我庭自2002年开始受理物业管理合同案件，当时也就几十件，到2005年已经达400余件。今年的收案量还没有统计出来，但从目前的情况看，增长幅度比往年更大。
在这些案件中，因物业费发生争议的案件最多，有700余件；因房屋租金和供暖产生纠纷的各有200余件；其他如供水、拆改违章建筑及车辆丢失等的争议有200多件。
从判决结果上看，公民个人完全胜诉的不足百件，败诉的则有800余件，双方胜败各半的有100余件。
这主要是因为追索欠费的案件，是物业公司作为原告起诉，且物业公司往往能够很容易地举证证明业主欠物业费、租金等事实，所以，在事实和证据面前，法院只能依法判决业主败诉并履行交纳物业费的责任。即使业主提出诉讼请求，要求物业公司减收部分费用，最后的判决结果也往往是业主还要交纳大部分相应费用。更何况，在减收费用的理由和证据不充足的情况下，法院无法作出业主不向物业公司交纳物业费的判决。
记者：从您谈到的上述案件看，物业纠纷案件主要有哪些特点？您能举例谈谈吗？
齐丽华：好的。这类案件的特点比较突出，主要有以下几点：第一，极易形成群体诉讼；第二，争议标的不大，但争议内容繁杂；第三，即使是对个案的判决，也具有在一定范围内的判例作用；第四，适用的法律法规不完善。
比如，从物业管理合同方面看，我们审理的案件大多是物业公司未与业主签订书面管理合同，常见的是业主入住小区时，与物业公司签订管理公约、承诺书。有一些小区因为拆迁集中安置、物业公司更换等原因，双方形成的是事实管理合同关系。产生纠纷后，业主诉讼中不承认与物业公司有合同关系，拒绝交纳费用。这样的小区管理难度大，往往没有成立业主委员会，业主也不与物业公司签合同，物业公司在收费时受到抵触，就诉讼到法院。法院今年判了原欠的，明年还可能判新欠的。
再比如，关于物业费的收取所产生的纠纷。在物业费的收取标准上，普通住宅的物业费收取按196号文，高档住宅小区的物业费一般从双方合同约定。物业费是个大概念，在具体的诉讼中，往往要审查具体的收费项目、收费标准，还要根据案情，确定某项费用该不该收、收多少。标的不大，争议不小，这是物业管理合同案件突出的一个特点。
另外，在案件审理中，面对物业公司的收费要求，一些业主提出物业公司管理不达标，对物业公司服务不满意而拒交或减交费用。管理质量如何，相关证据怎样，是庭审的主要争议内容。经审理，确认物业公司服务中存在明显瑕疵的，就应据情酌减物业公司的收费数额。
业主维权必须有理有据
记者：早在2004年，中央电视台就关于交纳物业费问题做过调查，调查显示：42％的人选择了拒交物业费，以表示自己对物业公司的不满。在业主与物业公司的诉讼中，又以物业费纠纷居多，您能不能给业主应该如何维权以及物业公司应如何减少与业主的纠纷提点建议？
齐丽华：1994年，建设部下发了《城市新建住宅小区管理办法》，明确要求在新建小区推行物业管理制度，可以说，物业管理将长期存在于我们的生活中。物业公司如何减少纠纷，业主又如何维护自己的合法权益呢，我有以下几点建议。
首先，物业公司、业主都应当提高认识。物业公司应当提高和加强服务观念，摆正自己作为服务者的位子，不能认为自己是管理者，什么事情都自己说了算，而不征求业主委员会和业主的意见。业主则要提高自己对物业公司进行监督和管理的认识。物业公司和业主都应该认识到，物业管理不是哪一方的事情，而是双方共同的事情，离开哪一方，物业管理都搞不好。
其次，业主参与物业管理，应该依法进行。业主应该成立业主大会，并通过业主大会对物业管理规定进行协商和修订。物业公司应该接受业主的监督和管理，但现行法律规定，业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。物业公司并不是接受单个业主的监督和管理。而且，目前成立业主大会的小区还很少，这样，就不利于业主对物业公司的监督和管理，更不利于维护业主的合法权益。
最后，当业主与物业公司产生纠纷后，业主应该注重证据的搜集，有理有据地维护自己的合法权益。如果没有证据，法院就无法支持业主的诉讼请求。另外，在遇到问题的时候，要区分责任主体。有的业主在遇到问题时，不区别产生问题的原因到底是开发商遗留问题，或是邻居的侵权行为还是物业公司的责任，往往是统统将问题推给物业公司并以此为由欠交物业费，一旦物业公司起诉业主，业主往往要承担败诉的风险。
法律缺位是物业纠纷产生的重要原因
记者：张律师，您从事律师工作十年来，房地产业务一直是您的主要业务之一，您还曾担任北京市律师协会物业管理专业委员会第一任主任。可以说，物业纠纷案件您是很熟悉的。在您看来，目前的物业纠纷主要有哪些类型？
张军：目前，物业纠纷的类型呈现多元化，我认为可分为以下七种主要类型：（1）业主拖欠物业费、供用热水、电力费用的欠费之诉；（2）业主对物业收费有异议而提起收费异议之诉；（3）业主对共有收益的归属提起的共有收益之诉；（4）业主对公共费用分摊而提起的公共费用分摊之诉；（5）业主因人身财产受到损失而提起的损害赔偿之诉；（6）业主对物业公司不满而提起的解除合同之诉；（7）业主之间因私搭滥建、乱设护栏、饲养宠物引起的相邻权纠纷之诉。
记者：近年来，物业纠纷增长的速度呈不断加快的趋势。您能否给我们分析一下引起这些纠纷的原因是什么？
张军：引起物业纠纷的原因非常复杂，下面我谈谈引起物业纠纷的一些具有共性的原因，我认为这些原因主要有以下几点：
（一）有关物业管理方面的法律不健全是物业纠纷不断增加的主要原因。到目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的《物业管理条例》，规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循。
房地产业在我国是近十几年才蓬勃发展起来的，城市居民近十几年才开始有“所有权”意义上的房屋。房屋过去的概念都是国家的、单位的，由房管所或单位进行管理，市民根本没有物业管理的任何概念。政府的立法也相对滞后，对物业管理，尤其是建筑物区分所有权制度尚没有规定。我们买了一个单元房，只知道套内面积是自己的，而所谓的公摊面积是什么就不知道了。还有那些未列入公摊的，如绿地、小区内道路的归属，以及建筑物的上空及地下的权利法律都没有规定。只有法律健全了，各方的责任权利才能清楚，物业公司和业主的各种活动才能在法治的轨道上正常平稳进行。
（二）政府职能缺位是引发物业管理纠纷的重要原因。
以北京市为例，目前政府中承担物业行政管理职责的是北京市建委物业处和小区办，现在市区两级政府物业行政主管部门的管理人员不过百人，他们要负责法规的起草制定、对物业管理企业的管理以及对物业管理活动的指导与监督。而目前小区物业纠纷关系千家万户，各种纠纷大幅上升。这几十名工作人员对不断出现的纠纷往往是疲于应付，只是哪里出了问题了去救救急。这两级部门中法务人员更是少得可怜，除了忙于日常工作很难有时间制定合理的法规政策。因而也就出现了政府职能缺位的现象，使物业管理纠纷无法得到有效控制。
（三）开发商遗留问题是引发物业纠纷的另一重要原因。
我国房地产业发展速度很快，但却存在建管不分的管理体制。相当一部分物业公司是从属于房地产公司的“子公司”，其理所应当的成了房地产公司的延续。这就使物业公司从进入小区之始便站到了业主的对立面上，成了开发商一系列遗留问题的处理者。
审判实践表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的物业纠纷。不少开发商在销售期间进行欺诈性宣传，盲目承诺。结果业主入住后发现原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能将矛头对准物业公司，从而引发各种纠纷。
（四）物业公司的角色错位，服务不规范不到位是引发物业纠纷的第四个原因。
物业公司与业主之间是平等的合同关系，而这种合同关系又体现在服务与被服务的关系上，但有些物业公司却发生了角色错位，以管理者自居，认为物业管理突出的是管理而不是服务。加上部分物业公司是开发商组建或选聘的，自始便与业主有些对立，还有一些物业公司是从原房管部门转制而成的，他们在思想上还没有形成服务者的理念，对业主提出的意见不是主动沟通，积极化解矛盾，而是态度强硬或冷漠推诿。还有一些物业公司缺乏专业技术人员，维修不及时，服务质量差，不规范不到位，也引起大量纠纷。物业管理企业的财务收入不透明，侵占业主的公有收益甚至少服务多收费、乱收费，也引起大量纠纷。
（五）业主对物业管理的正确观念和消费意识还没有完全树立起来，也是引发物业纠纷的原因之一。
有些业主在投巨资或是贷款购买了住房以后，还缺乏对长达几十年的物业费做出充分的心理和经济准备。错误地认为物业公司是自己的“仆人”，只愿少付物业费还希望得到更好的服务。服务和报酬成正比，这才符合经济规律。业主的不良心态与物业人员观念的巨大差异，形成了双方沟通的巨大障碍，引发摩擦有时就在所难免。
“定纷止争”政府扮演着重要角色
记者：刚才您分析了产生物业纠纷的一些具有共性的原因，那么对如何解决这些产生纠纷的原因，您又有哪些看法呢？
张军：当前物业纠纷虽然类型多、规模大，解决起来有难度，但也并非无法解决，我认为可以从以下几方面着手进行工作。
首先，政府有关部门应尽快制定相关法律，完善物业管理方面的法规文件，细化服务内容及收费标准，通过招投标，使业主和物业公司建立自主的合同关系。通过立法使目前常见的纠纷有明确的法律依据，诸如因收费产生的争议，因共有收益的归属产生的争议，因公用费用分摊产生的争议，因解除合同产生的纠纷就有可能减少。这些矛盾少了，拖欠物业费的纠纷也就少了。
其次，政府相关部门要切实加强管理，规范物业管理企业，启动物业管理培训工程，确保物业管理人员持证上岗，及时纠正物业公司的违规做法，净化市场秩序。政府部门要充分发挥政府职能，加大管理力度，指定专门机构对物业公司长期监管，受理业主对物业公司的投诉。对于物业公司在经营中出现的任何违规行为，及时制止，责令整改并予以处罚。对于严重缺乏诚信、违规经营的应严肃处理，甚至取消其资格。政府部门还要通过立法及有效管理，规范开发商的行为，并确立物业公司进入小区的严格渠道，从源头保持公正、公平，避免不合格的物业公司进入。
再次，物业公司应加强内部管理，对员工进行职业道德培训，提高物业管理人员的素质，改变管理方式，增强服务意识，提高服务水平，服务到位了，纠纷自然少了。
最后，确立业主委员会的法人地位，从程序到日常工作，确立行之有效的工作模式，充分发挥业主委员会在协调业主与物业公司的矛盾、化解纠纷中的作用。当前的物业纠纷，表面看只是业主与物业公司之间关于服务而产生的纠纷，其实并不简单，这些纠纷的形成，有其深层的社会根源，要解决这些矛盾，就必须了解其形成的原因，对症下药。
